बिझनेस्य कथा रम्यः | "ग्राहकांशी संवाद" एक जुनी पण हमखास काम करणारी स्ट्रॅटेजी !

१९९० साली, IBM ही बलाढ्य कंपनी मोठ्या आर्थिक संकटात होती. कंपनीची मिळकत कमी होत होती, नफा मिळत नव्हता. टीकाव धरुन राहण्यासाठी हजारो कर्मचार्‍यांना कंपनीने कामावरुन कमी केले होते.
IBM कंपनी टेक्नोलॉजी क्षेत्रातील जवळपास प्रत्येक उद्योगात होती. मोठ्या डेटा सेंटर्स पासून घरघुती वापरासाठी बनलेल्या प्रींटर्सपर्यंत बरीच उत्पादने IBM बनवत होती. कंपनीची खालावलेली अवस्था पाहता आता कंपनीने स्वतःमध्ये खुप मोठे बदल केले पाहिजेत, नवीन स्ट्रॅटेजी आखून काम केले पाहिजे असे सगळ्यांचेच मत होते.
मात्र नवे सीईओ लऊ ग्रेस्टनर यांना तसे वाटत नव्हते. शेअर होल्डर्सचे प्रचंड प्रेशर असताना देखिल लऊ ग्रेस्टनर यांनी कंपनीमध्ये अमुलाग्र असे बदल करण्यास ठामपणे नकार दिला.

याउलट लऊ ग्रेस्टनर यांनी एक नवीन योजना राबवली. या योजनेचे नाव होते Operation Bear Hug (शब्दशः भाषांतर - अस्वलाला मीठी मारा !).
Operation Bear Hug मध्ये लऊ ग्रेस्टनर यांनी कंपनीच्या ५० मोठ्या अधिकार्‍यांना एक काम सांगीतले. त्यांनी सर्व अधिकार्‍यांना सांगितले की प्रत्येकाने देशो-विदेशी पसरलेल्या ग्राहकांना सदिच्छा भेट द्यायची.
या भेटीमध्ये ग्राहकाला कोणतेही प्रॉडक्ट विकायचे नाही तर फक्त ग्राहकांच्या अपेक्षा काय आहेत, त्यांना काय प्रॉब्लेम्स आहेत, कंपनीने काय सुधारणा
केल्या पाहिजेत हे विचारायचे. सर्व ५० अधिकारी आणि त्यांच्या हाताखालील इतर २०० अधिकारी असे मिळून IBM चे २५० मोठ्या पदावरील अधिकारी ग्राहकांची भेट घेऊ लागले.

लऊ ग्रेस्टनर यांना अपेक्षीत असा परीणाम लवकरच दिसू लागला. कारण या भेटींमुळे ग्राहकांपासून दुरावलेल्या आणि केवळ Cost/ Revenue/ Profit/ Margins याकडेच लक्ष असलेल्या अधिकार्‍यांना ग्राहकाच्या नजरेतून स्वतःच्या व्यवसायाकडे पाहता आले.
ग्राहकांच्या कंपनीकडून काय अपेक्षा आहेत, ग्राहकांना आपल्या उत्पादनांचा काय फायदा होतो आहे ? की नुकसान होते आहे? ग्राहकांचे इतर कोणते प्रॉब्लेम्स आहेत ते आपण सोडवू शकतो ? अशा सर्व बाबींची कंपनीच्या टॉप मॅनेजमेंटला ओळख झाली.
यातूनच कंपनीच्या लक्षात आले की आपली काही उत्पादने ग्राहकांना बिलकुल उपयोगाची नाही आहेत. कंपनीने ती उत्पादने तातडीने बंद केली. तसेच कंपनीच्या लक्षात आले वाढत्या इंटरनेटच्या वापरा बरोबरच ग्राहकांना "इन्फ्रास्ट्रक्चर"ची गरज आहे. त्यातूनच IBM च्या "ई-बिझनेस" डीव्हीजनची सुरुवात झाली.
Operation Bear Hug पुर्ण झाल्यानंतर केवळ सहा महिन्यांच्या काळातच कंपनीचे उत्पन्न पुर्ववत व्हायला सुरुवात झाली. "ई-बिझनेस" या डीव्हीजनने कंपनीच्या नफ्यामध्ये मोठा वाटा उचलला. आणि कंपनीने आपल्या भविष्यातील वाटचालीला दमदार सुरुवात केली.

लऊ ग्रेस्टनर ने "ग्राहकहिता"च्या (Customer Focus) द्रुष्टीने विचार करण्याची एक नवी संकल्पना IBM मध्ये राबविली. ज्याची या कंपनीला कधीच सवय नव्हती. आपल्या महाकाय आकारापुढे कंपनीतील मोठ्या अधिकार्‍यांना ग्राहक खुजे वाटत होते आणि म्हणूनच IBM वर ही वेळ आली होती.
IBM ची ही Turn Around Story उद्योगजगतात खुपच प्रसिद्ध झाली.
मित्रांनो, आपणही IBM च्या या कथेमधून काही शिकलं पाहिजे. उद्योग मोठा असो वा लहान, ग्राहकच कोणत्याही उद्योगाचा कर्ताकरविता असतो. त्यामुळे ग्राहकाबरोबर संवाद कधीही तुटू देऊ नका.

जर तुमचा व्यवसाय नीट चालत नाही , तुमचे उत्पादन लोकांना आवडत नाही असे असेल तर फक्त तुमच्या ग्राहकांशी जाऊन याबाबत बोला. त्यांचा सल्ला घ्या. ग्राहकाशिवाय चांगला सल्ला तुम्हाला कोणी "मॅनेजमेंट गुरु"ही देऊ शकणार नाही.
 आपण एक व्यावसायिक म्हणून जेव्हा ग्राहकांना भेटतो तेव्हा केवळ आपल्या उत्पादनाबद्दल्/आपल्या सेवांबद्दल बोलत असतो. परंतु काही वेळा बोलणे बंद करुन ऐकणे सुरु करा. कारण जेव्हा आपण बोलत असतो तेव्हा आपण आपल्या माहित असलेल्या गोष्टींचीच पुनरावृत्ती करत असतो, परंतु जेव्हा आपण ऐकतो तेव्हा आपण आपल्या ज्ञानामध्ये भर घालत असतो.

धन्यवाद !
सलिल सुधाकर चौधरी
नेटभेट इलर्निंग सोल्युशन्स
मातृभाषेतून शिकूया, प्रगती करूया !
www.netbhet.com